Skip to main content

Chef de projet CRM H/F

Détails de l'offre

Famille de métierPilotage > Organisation, contrôle de gestion, évaluation Grade(s) recherché(s)Attaché
Attaché principal
Ingénieur
Ingénieur principal Métier(s)Chargé ou chargée d'études Descriptif de l'emploi Missions de la direction/du service :

La Délégation, qui a été créée au 1er janvier 2019, comprend les trois missions suivantes :
- Mission pilotage et valorisation de la donnée;
- Mission transformation et qualité de service ;
- Mission innovation et usages numériques.

Pour répondre aux enjeux de modernisation de la Région Grand Est, la DIMAP (Délégation à l'Innovation et à la Modernisation de l'Action Publique) s'est fixée comme objectif stratégique de :

Valoriser la donnée afin de permettre à la Région de disposer des outils de pilotage stratégique et opérationnel mais également de disposer d'une meilleure connaissance des territoires et des usagers ;
Mettre à disposition des directions un appui méthodologique permettant de faire émerger et d'accompagner des projets de transformation et d'amélioration de la qualité de service à l'usager ;
Favoriser des approches innovantes s'appuyant sur une meilleure association des usagers et des agents et sur le potentiel du numérique.

Missions du poste :

Vous aurez pour mission de piloter le projet visant à mettre en place et à déployer le CRM (Custumer Relationship Management), de veiller à son intégration dans la démarche globale d'amélioration de la qualité du service rendu à l'usager et d'accompagner les changements induits par ce type d'outil notamment auprès des directions.

Dans le cadre de vos missions, vous interviendrez à tous les niveaux impactés et pertinents : DGS, DGA, directeurs, agents et cadres de proximité. Vous travaillerez en étroite collaboration avec vos interlocuteurs au sein de chaque direction et serez amenés à travailler en lien avec des équipes de consultants externes. Missions Piloter le déploiement du CRM au sein de services régionaux :

Animer le dialogue compétitif avec les éditeurs pour choisir l'outil
Assurer la communication autour du projet
Piloter les prestataires externes associés au projet (AMO, intégrateurs, ...)
Identifier les besoins métiers et s'assurer de leur traduction opérationnelle dans le CRM
Accompagner le déploiement de l'outil sur l'ensemble des directions et les changements induits
Représenter la dimension métier auprès de la Direction du Numérique et de l'éditeur du CRM
Veiller à la bonne intégration fonctionnelle du CRM dans le SI régional
Promouvoir et accompagner l'offre de nouveaux services aux usagers via le CRM
Evaluer les résultats produits et mettre en œuvre les actions nécessaires

Contribuer à la définition des orientations et des objectifs en matière de qualité de service :

Elaborer et faire évoluer le cadre de référence de la relation usager
Animer le Comité Stratégique de la Relation Usager, COPIL du projet CRM
Assurer le suivi du plan d'actions associé
Faire connaitre le cadre de référence aux agents
Contribuer aux autres projets visant à améliorer la relation usager afin de veiller à la bonne coordination avec le projet de CRM

Accompagner les directions dans l'identification et la mise en œuvre de projets structurants de qualité de service :

S'assurer de la cohérence avec le cadre de référence de la relation usager
Étudier la faisabilité du projet sous tous ces aspects ;
Fournir des outils et méthodes pour faciliter et optimiser la mise en œuvre des projets
Promouvoir des approches innovantes auprès des directions. Profils recherchés Savoir :

- Maîtrise de la conduite de projet, notamment en mode agile.
- Maîtrise des outils et méthodes mobilisables :
- Analyse des besoins
- Facilitation
- Animation de groupes
- Animation de réseaux
- Communication écrite et orale
- Maitrise des méthodes " centrées usagers "
- Connaissance des outils de type CRM
- Connaissance des normes et référentiels applicables
- Connaissance des règles et pratiques budgétaires et juridiques applicables

Savoir-faire :

- Résolution de problèmes complexes
- Gestion d'équipes projet
- Coordination multi-projets
- Négociation
- Capacités à travailler en transversalité
- Aptitude à la réflexion stratégique
- Capacité à mobiliser les directions et les partenaires
- Pilotage de prestataires externes

Savoir-être :

- Autonomie
- Sens pratique
- Réactivité
- Pensée critique
- Créativité
- Intelligence émotionnelle
- Jugement et prise de décision
- Souci du service à l'usager
- Souplesse cognitive Temps de travailComplet, 35h00 hebdomadaire

Chef de projet CRM H/F

REGION GRAND EST, France
Categories: 
CRM, CRM Consultant, CRM Project Manager, Project Management, Project Manager
Degree Level: 
Master
Apply before: